市中心人民医院持续改善患者就医体验

时间:2019-11-13 13:03:59

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惠州市中心人民医院客户服务团队提供便捷服务。

惠州市中心人民医院客户服务团队。

温馨提示:请点击急诊科“院前急救登记”,打开惠州市中心人民医院微信预约登记平台界面。这是每个病人看到的第一个信息。

这是惠州市中心人民医院自去年5月30日正式开通的“院前急救登记系统”。根据急诊患者病情的严重程度进行智能预筛选分类或分诊,优化急诊医疗流程,实现急诊急救的全方位智能管理。

院前急救登记是惠州市中心人民医院运用“网络医学”再造医疗服务流程、提高服务质量的一个缩影。惠州市中心人民医院围绕“以病人为中心”的服务理念,始终坚持“改善病人医疗体验”的出发点,以客户服务中心为出发点。通过扩大服务深度、扩大服务范围、提高服务速度、转移服务温度,创建了诊断前、诊断中和诊断后全过程的优质服务体系,为患者提供全方位、全新的医疗服务。

作者:廖玉贤,张楠梅,惠州市中心人民医院

院前登记

打开绿色通道有序急救

2019年9月21日,由广东省医院协会主办的“2019年医学带头人羊城代表大会”在广州举行。同时,会议召开了广东省医院协会首届医院管理创新奖表彰活动。全省18个项目获奖。其中,惠州市中心人民医院申报的“院前急救登记-辅助急救预选分诊/分级系统”项目在全省36个单位的50多个项目中获得医院管理创新奖三等奖。

据统计,近年来,惠州市中心人民医院年急诊量超过30万人次。如何实现急诊病人的有序管理,已经成为一个亟待解决的难题。在此背景下,惠州市中心人民医院于2017年11月在全国范围内自主创新开发了“院前急救登记-院前急救辅助分诊/分类系统”(以下简称“院前急救登记系统”)。

急诊也可以提前登记,这无疑大大优化了患者的治疗过程。如今,所有急诊患者都可以通过惠州市中心人民医院微信服务号登录院前急救登记系统,并自行在“院前急救登记”模块中输入症状、体征等个人信息。医院应急管理系统将根据患者登记的症状和体征自动识别患者病情的严重程度和紧急程度,并分别用“红色”和“黄色”等颜色辅助急救,实现智能分诊。当情况危急时,系统会发出警报提示,分诊护士会立即主动联系患者,引导患者就医。对于病情危急、需要紧急治疗的患者,护士会建议他们拨打城市120并在附近就医。必要时,指导患者家属如何进行必要的自救,并等待120救护车的到来。如果患者适合住院急救,医院将提前做好住院急救的准备,并根据患者情况安排患者先接受治疗。

通过与医院应急管理系统对接,进行辅助应急预筛选分诊/分类,院前急救登记使急救医疗秩序井然。同时,利用院前登记的大数据也能有效加强传染病数据的管理和预防,使公共卫生事件报告后变成事前预警。

惠州市中心人民医院社会工作部相关负责人表示,院前急救登记系统自推出一年多以来,为急诊科管理人员科学调配人力提供了决策依据,同时协助急诊智能分诊为危重患者赢得了抢救时间。

从公共卫生和医院意识控制的角度来看,院前急救登记制度也做出了突出贡献。通过院前急救登记,传染病可得到及时调查,传染病控制门可移至院前急救。控制门的向前移动改变了传染病和公共卫生事件的报告机制----从事后报告到预警。同时,该系统还与医院传染病防控管理软件接口,为管理者及时提供相关信息。

院前急救登记系统正式实施一年多以来,惠州市中心人民医院急救系统出现了一个新局面——家长将孩子发热超过39℃等体征或症状信息输入医院微信服务号的“院前急救登记”信息管理系统。引入“急救管理系统”后,医院急救前台的分诊护士可以立即看到急救管理系统红色区域显示的患者信息。分诊护士立即主动打电话给孩子的父母了解情况,指导和安排他们到达医院后走紧急绿色通道,使孩子得到及时治疗,避免因长时间等待治疗而导致抽搐等影响孩子预后的情况的发生。

从院前到院内,院前急救登记系统为惠州市中心人民医院建立了有序、绿色、快捷的急救通道,实现了“急而不慌、急而不乱、急而不难”,实现了对患者病情紧急程度的更早、更快、更智能的识别,及时向医护人员发出预警提示,从而赢得了危重患者救治的最佳时机。据统计,通过客户服务团队的推广和指导,目前平均每天约有500人使用该系统。

客户服务中心

构建全过程质量服务链

“您好,我能为您效劳吗?”这是您拨打惠州市中心人民医院客服热线时听到的第一句话。

最初,早在2012年9月,惠州市中心人民医院就率先设立了住院客户服务中心。在以往探索和实践的基础上,客户服务中心的服务范围不断扩大。在最初建立的住院部客户服务中心的基础上,建立了门诊客户服务中心。其他客户服务中心,如急诊科、中医门诊、一科、生殖医学中心、ct、mr、彩色多普勒超声、内窥镜中心等。增加了为患者提供方便的服务,包括咨询、回答问题、代表患者出(入)院、免费租用轮椅、免费提供饮用水、代表患者存放行李、代表患者订票等。

医疗服务升级和医疗效率提高的背后,不仅是惠州市中心人民医院管理模式的创新和服务理念的提高,也是围绕着医患关系的不断改善,整个医院工作人员工作作风的变化,从以前的“病人跟着医生”转变为现在的“医生跟着病人”。

住院部、门诊部、中医门诊部客户服务中心、一科客户服务点、急诊客户服务组、电话回访室等患者服务点的设立,都让惠州患者真正感受到了医院医疗服务发生的根本变化。据统计,到目前为止,该中心已收到837.9万份现场查询和回答问题以及37100份医疗保险批文。

病床短缺和住院困难是城市大型综合医院面临的普遍问题。客户服务中心成立以来,惠州市中心人民医院以客户服务中心为出发点,实施“阳光床位、合理跨区域配置和患者治疗”制度,在医院办公平台上实现了各部门床位利用和患者住院动态公开。

平台信息的公开让阳光进入医院病床资源管理。今天,惠州市中心人民医院的病床实行阳光管理,统一分配。有限的病床资源得到振兴,病床利用率得到最大限度的提高。截至2019年9月,已跨部门分配了8,219人,以更好地满足患者的住院需求。

“你好,我是中央人民医院的客服。我们与您联系的主要目的是回访医院,了解您的情况。你按时吃药了吗?你现在的健康状况如何?你需要我们的帮助吗?住院期间我们医院的服务怎么样?”病人出院并不意味着医院的责任已经结束。为了扩大院外优质医疗服务,惠州市中心人民医院在客户服务中心设立了电话回访室。客户服务将做好门诊、门诊和出院病人的电话回访工作,了解诊断后服务,收集意见,不断提高服务质量,提高群众满意度。

以出院患者为例,客服将在第7天回访全医院所有出院患者,了解出院后患者的情况,带他们到医院护理患者,同时征求患者及其家属对医疗服务工作的意见和建议,指定专人每月总结分析回访信息,并送回科室。 要求各部门根据意见制定纠正措施回复回电室,以促进医院服务态度的改善和医疗技术水平的提高。

统计数据显示,2019年前三个季度,该中心支付了66,193个回电,其中包括65,300名出院患者和893名血液透析患者。

值得一提的是,惠州市中心人民医院也在2015年4月成立了紧急客户服务团队,负责24小时接听紧急电话,及时通知救护车司机,疏通紧急绿色通道。迄今为止,该小组已接到4 804个电话,派出4 656辆救护车,为4 550人提供服务。

客服人员的细致服务显著提高了医院满意度,医院整体满意度达到99.2%。第三方调查结果还显示,自2014年以来,医院患者满意度逐年上升,调查总分从79分上升至2019年的99.43分。

客户服务人员在做好本职工作的同时,也积极参与医院的医疗社会工作活动。今年,他们联合组织相关部门和社会工作机构在儿科病房开展美育活动。同时,与社会工作组织合作开展“编织彩虹、画明天”儿童图画书阅读、“医患和谐、情浓中秋”花园活动、“爱与成长、伴读”亲子阅读活动等活动。这些活动提高了儿童的阅读能力和实践能力,促进了儿童与父母之间的交流,丰富了儿童的医院生活和精神文化需求。

如今,客户服务中心逐渐成为惠州市中心人民医院独特的名片,为甲级医院的品牌增添了亮点。在三级评审、三级公立医院绩效评估等各类大型考试中,该中心得到了省市各级领导和专家的高度评价,得到了社会和患者的普遍认可和好评。在国家卫生安全委员会表彰的“2015-2017年医疗服务改进先进模式”中,该部门以“促进预约服务”为主题荣获“模范部门”称号,成为广东省在全国21个获此主题表彰的部门中唯一一个进入名单的部门。2018年3月,该部门荣获“惠州市妇女文明示范点”称号。

惠州市中心人民医院以客户服务中心为出发点,围绕“以病人为中心”的理念,构建了一站式全程质量服务链,涵盖会诊前预约、会诊中会诊指导、会诊后跟进。

网络医学

开创智能医疗的新模式

近年来,惠州市中心人民医院一直致力于改善患者的医疗体验,依托“网上医疗”技术的新机遇,积极探索构建智能医疗系统,将医疗的各个环节进行流程再造,引入自助挂号支付、微信医疗平台、一站式集中预约检查项目等一系列智能服务,开创“网上医疗”智能医疗新模式。

新车型的推出可以追溯到2015年1月。自此,惠州市中心人民医院积极推进预约治疗,先后推出微信、支付宝、自助机、电话、官方网站、现场、会诊室、出院随访预约等预约渠道。

为引导患者错峰就医,合理配置医疗资源,惠州市中心人民医院自2017年以来还创新了三种精准预约模式:一是预约挂号细化到分钟;第二是“扫描医生的个人二维码”,以便准确预约医生。第三,在考场上一站式准确预约到分钟。

换句话说,预约成功后,患者不需要像以前那样一大早就排队等候治疗,只需要根据手机的提示在指定的时间直接到等候区进行治疗,省去了排队登记、预约取号等环节,有效引导市民在错误的高峰期就医,节省了患者就医的时间, 减少门诊滞留时间,将治疗从无序变为有序,使预约诊断和治疗更加人性化。

在提升智能医疗的过程中,惠州市中心人民医院客户服务中心一直扮演着从业者的角色。为了提高公众意识和使用率,客户服务人员从事兼职工作——他们还担任“推广代理人”,引导市民手牵手、面对面完成网上和网下自助医疗,积极推广互联网智能医疗自助服务,每月安排专人总结分析预约诊疗的相关工作。

为了节省患者的医疗时间,实现“最多运行一次”,客户服务中心将从2019年6月24日起尝试在门诊开设“预约中心”服务窗口,以协调同一患者多项检查项目的预约,就像患者需要在同一天早上或尽可能在同一天检查彩色多普勒超声、ct、mr等项目一样, 从而减少病人往返医院的次数,节省医疗时间,引导病人到错误的高峰进行治疗和检查,提高病人的满意度。

他们的努力没有白费。统计显示,截至2019年9月,医院门诊患者自助医疗比例上升至86.06%,自助支付比例达到51.87%。非急诊门诊病人的预约率从2015年1月的2.74%上升到2019年9月的95.18%。出院病人随访预约率达到81.94%,检查项目预约率甚至达到100%。

此外,为了避免患者熬夜挂号的问题,惠州市中心人民医院率先将微信平台预约挂号时间从前一天晚上0点提前到20点,并能在一周内预约号码来源,真正从患者的角度方便百姓,造福百姓。

今年7月,惠州市卫生局与中国移动惠州分公司签署了5g智能医疗战略合作协议。5g智能医疗正式登陆惠州,惠州中心人民医院成为惠州首家5g示范医院。可以预见,惠州市中心人民医院将通过优化再造服务流程,推进远程医疗平台建设,发展网络医疗服务,在未来继续引领5g智能医疗。

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